客户关系管理(crm)是一种商业软件，用于跟踪和管理与客户之间的关系。它的目的是使企业能够更好地了解客户需求，提供个性化的服务，提高客户满意度和忠诚度，从而实现更高的销售和利润。
客户关系管理产生的原因可以追溯到20世纪80年代末90年代初。当时，随着互联网的普及，企业开始意识到客户关系的重要性。客户是企业的重要资产，他们的需求和意见能够为企业带来巨大的收益。但是，传统的客户跟踪和管理方法已经无法满足现代商业的需求。
随着数字化时代的到来，企业开始使用各种数字化工具来管理客户。这些工具包括电子邮件，电话，社交媒体和在线论坛等。但是，这些工具并不能永久记录客户的信息，而且容易丢失或被泄露。因此，企业需要一种更先进的客户关系管理方法来帮助他们更好地跟踪和管理客户信息。
客户关系管理可以用于多种领域，包括销售，客户服务，市场营销和零售等。它可以帮助企业更好地了解客户需求，提供个性化的服务，提高客户满意度和忠诚度，从而实现更高的销售和利润。
除了提高客户满意度和忠诚度外，客户关系管理还可以帮助企业提高客户留存率。客户留存率是指企业的客户数量相对于客户总数的比例。如果客户留存率较低，企业可能会失去大量的客户，导致损失。因此，企业需要通过客户关系管理来提高客户留存率。
客户关系管理还可以帮助企业提高客户投诉率。客户投诉率是指客户向企业提出的投诉数量相对于客户总数的比例。如果客户投诉率较低，企业可能会失去大量的客户，导致损失。因此，企业需要通过客户关系管理来提高客户投诉率。
总结起来，客户关系管理是一种重要的商业工具，它可以帮助企业更好地了解客户需求，提供个性化的服务，提高客户满意度和忠诚度，从而实现更高的销售和利润。
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